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Como gerenciar e motivar os vendedores

Como gerenciar  e motivar os vendedores

Índice

Introdução
Passo 1: Dar formação e treino adequados
Passo 2: Clarificar as funções num manual de vendas
Passo 3: Definir objetivos de venda realistas
Passo 4: Dar assistência e disponibilizar os recursos necessários
Passo 5: Estabelecer uma boa política de remuneração
Passo 6: Reconhecer o trabalho do vendedor
Passo 7: Promover o desenvolvimento da carreira

A força de vendas é um dos elementos essenciais da empresa. É preciso mantê-la motivada para que alcance os resultados desejados. Na atual sociedade em mudança, quer os produtos, quer as tecnologias banalizam-se rapidamente. Logo, os agentes da força de vendas são os maiores responsáveis pela conquista e manutenção de vantagens competitivas nas empresas.

A eficácia de uma força de vendas está ligada à competência dos seus membros, à qualidade dos seus esforços comerciais e à motivação individual. Mas está igualmente dependente do papel exercido pelo responsável da área de vendas. Em termos genéricos, ele tem como funções:

      Recrutar os vendedores;

      Formar e treinar a força de vendas;

      Organizar e dividir as tarefas;

      Acompanhar, controlar e prestar assistência aos vendedores;

      Definir as políticas de remuneração e promoção;

      Motivar e criar espírito de equipa.

A última função referida é uma das mais importantes e também das mais complexas. Para motivar a sua força de vendas, terá que estar muito atento aos sinais de motivação, ou de falta dela, e agir de acordo com eles. Os mais comuns são resumidos na tabela seguinte:

Sinais de motivação	Sinais de falta de motivação
Elevada performance e obtenção regular de resultados       Energia, entusiasmo e determinação em ser bem sucedido       Cooperação sem egoísmo na superação de problemas       Disposição em aceitar responsabilidades Disposição em se adaptar a mudanças necessárias	Apatia e indiferença pelo trabalho       Falta de pontualidade e elevado absentismo       Exagero dos efeitos provenientes de problemas e disputas       Falta de cooperação para superar problemas e dificuldades Resistência injustificada à mudança

Em seguida, apresentam-se os principais passos da motivação.

Passo 1: Dar formação e treino adequados

Não basta contratar um vendedor, enviá-lo de imediato para o campo de ação e esperar grandes resultados. Por muita experiência que ele tenha, é importante dar-lhe as linhas de orientação necessárias para ele se adaptar à cultura da empresa, à abordagem de vendas que se pretende por parte dos vendedores e para ele conhecer melhor os produtos ou serviços que irá apresentar aos clientes. Cada vendedor deveria ter, pelo menos, um dia inteiro de treino por mês, o que deverá ser aumentado no caso dos vendedores menos experientes. Desta forma, ele sentir-se-á mais confiante quando, finalmente, estiver frente a frente com os clientes. Saberá exatamente como agir, qual a margem de manobra que tem para as condições que irá apresentar e saberá falar com confiança do potencial dos produtos e serviços que vende.

Do ponto de vista da empresa, os principais benefícios da formação (e, consequentemente, maior motivação) dos vendedores são:

      Melhores resultados de vendas.

      Vencer a concorrência.

      Clientes mais satisfeitos.

      Melhoria da produtividade mais rápida dos novos vendedores.

      Passo 2: Clarificar as funções num manual de vendas

Toda a formação, descrita no passo anterior, deverá ser feita com base num conjunto de padrões e procedimentos descritos num manual de vendas. Ele promove a clareza das funções, que é um dos grandes factores de motivação. Outras das suas principais vantagens são:

      Transforma a descrição das funções nos conhecimentos, capacidades e atitudes necessários.

      Fornece informações sobre a forma como o trabalho deve ser executado.

      É uma base de referência para a formação dos vendedores.

      Proporciona as bases para o sistema de avaliação do desempenho.

O seu conteúdo deverá estar organizado de acordo com a seguinte estrutura:

      Situação da empresa. O que faz, o que vende, qual é a missão e objectivos, etc.

      Descrição dos mercados/clientes. Qual é a sua posição no mercado face à concorrência, quem são os potenciais clientes, etc.

      Papel do vendedor. Quais os produtos que irão estar a seu cargo, quais os clientes-alvo das suas visitas, quantas visitas deverá efectuar a cada cliente por mês, etc.

      Técnicas de vendas. Diz respeito à forma como deverá: abordar e contactar os clientes, apresentar os produtos e serviços da empresa, responder às principais objecções e críticas dos clientes durante a apresentação, promover os produtos e serviços e fechar os negócios.

Gestão do território. Inclui uma planificação das deslocações de cada vendedor, a gestão do território-alvo de vendas e uma planificação detalhada de cada visita prevista

Passo 3: Definir objectivos de venda realistas

Os vendedores devem ter objetivos claros a atingir, nomeadamente: objetivos totais de vendas, objetivos de atividade, metas de vendas por tipo de produto, entre outros. Quanto mais mensuráveis forem os objetivos, mais clara será a definição da tarefa, a atribuição das remunerações variáveis e maior a motivação. É claro que os objetivos podem ser mais ambiciosos do que as vendas, mas, acima de tudo, deverão ser realistas e acessíveis. Pode ser extremamente desmotivador para um vendedor atribuir-lhe objetivos de venda que nunca conseguirá atingir. O resultado será uma grande frustração e ansiedade que prejudicarão a sua performance.

Passo 4: Dar assistência e disponibilizar os recursos necessários

Um vendedor sentir-se-á mais motivado se tiver ao seu dispor todas as condições de que necessita para fazer o seu trabalho e sentir que tem liberdade para o fazer, dentro de certos limites pré-acordados. Deverá ter um carro da empresa para se deslocar, um telemóvel e um orçamento previsto para almoços com clientes, entre outros. Desde que todos os gastos sejam controlados - uma condição que deverá ficar definida logo à partida - estas são algumas condições essenciais para ele se sentir satisfeito no seu cargo, motivado para fechar o maior número de clientes para a empresa que aposta nele e, acima de tudo, para não poder arranjar desculpas para a falta de resultados efectivos.

Dê uma assistência regular

"Dar assistência" também significa acompanhar regularmente o trabalho dos vendedores. Reuna frequentemente com eles, discuta os principais motivos de fracasso ou de falta de cumprimento de objectivos e desvende as fontes de problemas. Eis as mais comuns e a melhor forma de as resolver:

      Falta de preparação: alerte os seus vendedores para o facto de a pesquisa prévia acerca do mercado ser essencial para o sucesso da venda: permite-lhe estar bem preparado e causa uma impressão favorável junto do cliente.

      Errar nos primeiros segundos de contato: um vendedor não pode estar atrapalhado quando o telefone toca e esquecer o nome do cliente, empresa, ou conversas que tiveram anteriormente. As bases de dados informáticas permitem registar dados genéricos como os nomes, moradas, etc., mas também aniversários, hobbies, produtos e serviços que interessam ao cliente, hábitos de compra e tópicos da última conversa.

      Perder clientes furiosos: ensine os vendedores a lidar com reclamações: primeiro, devem deixar o cliente barafustar e depois pedir desculpa; devem mostrar compreensão e dizer aos clientes que têm todo o direito de estarem zangados; depois, resolverão o problema, com perguntas do género: "Como gostaria de ver o assunto resolvido?"; depois de resolverem o problema, devem assegurar-se de que o cliente está satisfeito e procurar novas oportunidades de venda.

      O cliente não quer comprar: muitas vezes, o cliente está indeciso e inseguro em relação à decisão de compra. Nesta situação, o vendedor deverá:

   1.º Mostrar-se compreensivo: "Vamos analisar essas preocupações..."

   2.º Dar ao cliente várias opções: "Está preocupado com os prazos ou o financiamento?"

   3.º Ir directo ao assunto: "Quando diz que quer pensar sobre o assunto, em que vai pensar especificamente?"

   4.º Procurar um compromisso: "Se comprar, fica isento dos custos de entrega".

      "A concorrência vende mais barato": o vendedor deve responder sempre aos clientes que dizem isto que um preço mais baixo corresponde a outro tipo de produto ou serviço e que a concorrência o sabe. Depois, justificará o preço mais elevado pela qualidade, serviço, garantias ou desempenho superior.

      Não ter uma proposta única de venda (PUV): o vendedor deve elaborar uma proposta em que cada cliente que compra recebe benefícios específicos. A PUV pode consistir na forma como o negócio é gerido, como o produto é desenvolvido, fabricado ou vendido, ou numa qualidade superior à da concorrência.

 Passo 5: Estabelecer uma boa política de remuneração

A política de remuneração da força de vendas é uma variável determinante para o aumento do empenho, dedicação e fidelidade do vendedor. Para as empresas é uma fonte de encargos elevada que condiciona os seus resultados financeiros e comerciais, mas que deverá ser considerada um investimento que poderá tornar-se muito rentável. Podem distinguir-se três grandes modalidades de remuneração: fixa, variável (depende dos resultados comercias obtidos) ou mista (inclui um salário fixo acrescido de remunerações variáveis).

      Remuneração fixa: no regime de salários fixos não existe associação entre a remuneração e os resultados do vendedor. Este beneficia de um rendimento estável, mas para os melhores vendedores poderá ser injusto e desmotivador, excepto se os salários forem revistos em função dos resultados ou dos esforços.

      Remuneração variável e mista: no sistema de remuneração variável, há uma recompensa dos resultados qualquer que tenha sido a dificuldade em consegui-los. Este tipo de remuneração depende dos resultados comerciais obtidos. É obviamente mais motivador para o vendedor, exceto quando as vendas são sazonais, ou em períodos de recessão económica. É neste contexto que surgem as modalidades de remuneração mistas, que incluem um salário fixo acrescido de remunerações variáveis; são uma forma de os vendedores exigirem um montante de remuneração mínimo garantido. Por esta razão, os sistemas mistos são os mais correntes nas empresas.

A componente variável da remuneração pode incluir as seguintes formas de pagamento:

      Comissões: são o método mais corrente das modalidades de remuneração variável e mista. Cada transacção gera uma remuneração variável resultante da aplicação de uma percentagem determinada (taxa de comissão) ao valor da venda ou à sua margem de lucro.

      Prémios: são recompensas pontuais variáveis cuja atribuição está ligada ao cumprimento de objectivos individuais e colectivos (quantitativos ou qualitativos), à competição entre vendedores e à acção do gestor comercial (ou de vendas) como forma de reconhecimento ou compensação.

As principais vantagens e desvantagens de cada uma destas formas de remuneração variáveis são descritas na tabela seguinte:

	Vantagens	Desvantagens
Comissões	Motivação dos vendedores para aumentarem o volume de vendas individual       As comissões atribuídas estão directamente relacionadas com o esforço despendido em cada uma das vendas, que o vendedor pode controlar       Dependem muito do factor "sorte" e nem sempre do esforço realizado       A determinação do valor é simples	Um esquema de comissões controla a actuação da equipa de vendas, por isso, pode surgir alguma resistência às mudanças de territórios com maior potencial de vendas       A comparação entre a performance dos vendedores pode ser injusta porque, para conseguirem atingir o mesmo volume de vendas poderão ter que realizar esforços de vendas completamente diferentes, dependendo do tipo de clientes ou das áreas de actuação.
Prémios	Motivação dos vendedores para aumentarem o volume de vendas da empresa       São o reconhecimento financeiro adicional de, normalmente, um ano de trabalho da equipa de vendas, por isso, podem ajudar a motivar o espírito de equipa (se bem que são uma faca de dois gumes - ver "desvantagens")	Quando o prémio de cada vendedor é retirado de um valor fixo pré-definido, a competição entre os colegas aumenta, o que pode prejudicar o espírito de equipa.O prémio é pago muito depois de ter sido feito o esforço de vendas e não é encarado como estando directamente relacionado com ele       O mecanismo de determinação do valor é complexo.

Passo 6: Reconhecer o trabalho do vendedor

Como se disse anteriormente, as recompensas financeiras não são a única forma de reconhecimento do trabalho de um vendedor. O seu esforço e a sua performance podem ser reconhecidos de muitas outras forma, nomeadamente:

      Elogiar publicamente na empresa as performances excelentes, por exemplo, num jantar ou numa festa da empresa.

      Atribuir maiores responsabilidades no desempenho das funções, por exemplo, dar-lhe uma maior autonomia na negociação dos preços.

      Diminuir a supervisão do trabalho do vendedor, demonstrando maior confiança nele.

Atribuir títulos de estatuto, por exemplo de "vendedor do mês

Passo 7: Promover o desenvolvimento da carreira

Se um vendedor souber que tem boas perspectivas de ascensão na carreira, dependendo dos resultados da sua performance, então sentir-se-á ainda mais motivado para fazer um bom trabalho. Algumas medidas de promoção do desenvolvimento da carreira são:

      Definição de um plano de carreira baseado nos resultados assim que entra na empresa. Pode incluir a promoção a cargos de chefia, por exemplo.

      Formação e treino de aperfeiçoamento pessoal. Poderá não ter a ver apenas com a formação na área de vendas descrita anteriormente.

      Chefia temporária de uma equipa de vendas, por exemplo durante o período de férias do superior hierárquico.

Bibliografia

      Machuret, Jean-Jacques; Deloche, Dominique; d'Amart, Jacques; Comerciator - Teoria e Prática da Via da Qualidade nos Sistemas de Vendas; Publicações Dom Quixote; 1996. Stewart, Grant; Chefiar uma Equipa de Vendas; Publicações Europa-América; 1995