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Dar formação e treino adequados
Não basta contratar um vendedor, enviá-lo
para o campo de ação e esperar grandes resultados. Por maior que seja a sua
experiência é importante dar-lhe as linhas de orientação necessárias para
ele se adaptar à cultura da empresa, à abordagem de vendas que se pretende
por parte dos vendedores e para que conheça melhor os produtos ou serviços
que irá apresentar aos clientes. Cada vendedor deveria ter, pelo menos, um
dia inteiro de treinamento por mês, o que deverá ser aumentado no caso dos vendedores
menos experientes. Desta forma, ele se sentirá mais confiante quando,
finalmente, estiver frente a frente com os clientes. Saberá exatamente como
agir, qual a margem de manobra que tem para as condições que irá apresentar
e saberá falar com confiança do potencial dos produtos e serviços que
vende.
Do ponto de vista da empresa, os
principais benefícios da formação (e, conseqüentemente, maior motivação)
dos vendedores são:
- melhores resultados de vendas;
- vencer a concorrência;
- clientes mais satisfeitos;
- melhoria da produtividade dos novos vendedores.
Manual de vendas
Toda a formação, descrita no passo
anterior, deverá ser feita com base num conjunto de padrões e procedimentos
descritos num manual de vendas. Ele promove a clareza das funções, que é um
dos grandes fatores de motivação. Outras das suas principais vantagens são:
- transforma a descrição das funções nos
conhecimentos, capacidades e atitudes necessárias;
- fornece informações sobre a forma como o trabalho deve ser executado;
- é uma base de referência para a formação dos vendedores;
- proporciona as bases para o sistema de avaliação do desempenho.
O seu conteúdo deverá estar organizado de
acordo com a seguinte estrutura:
- Situação da empresa - O que faz, o que
vende, qual é a missão e objetivos, etc.
- Descrição dos mercados/clientes - Qual
é a sua posição no mercado face à concorrência, quem são os potenciais
clientes, etc.
- Papel do vendedor - Quais os produtos
que estarão a seu cargo, quais os clientes-alvo das suas visitas, quantas
visitas deverá efetuar a cada cliente por mês, etc.
- Técnicas de vendas - Diz respeito à
forma como deverá: abordar e contatar os clientes, apresentar os produtos e
serviços da empresa, responder às principais objeções e críticas dos mesmos
durante a apresentação, promover os produtos e serviços e fechar os
negócios.
- Administração do território - Inclui
uma planificação dos deslocamentos de cada vendedor - roteiro de visitas, a
gestão do território-alvo de vendas e uma planificação detalhada de cada
visita prevista.
Definir objetivos realistas de venda
Os vendedores devem ter objetivos claros
a serem atingidos, principalmente: objetivos totais de vendas, objetivos de
atividade, metas de vendas por tipo de produto, entre outros. Quanto mais
mensuráveis forem os objetivos, mais clara será a definição da tarefa, a
atribuição das remunerações variáveis, maior a motivação. É claro que os
objetivos podem ser mais ambiciosos do que as vendas, mas, acima de tudo,
deverão ser realistas e acessíveis. Pode ser extremamente desmotivador para
um vendedor atribuir-lhe objetivos de venda que nunca conseguirá atingir. O
resultado será uma grande frustração e ansiedade que prejudicarão a sua
performance.
Dar assistência e disponibilizar os
recursos necessários
Um vendedor sentir-se-á mais motivado se
tiver ao seu dispor todas as condições de que necessita para fazer o seu
trabalho. Sentir que tem liberdade para fazê-lo, dentro de certos limites
pré-acordados. Estas são algumas condições essenciais para ele se sentir
satisfeito no seu cargo, motivado em fechar o maior número de clientes para
a empresa, que aposta nele e, acima de tudo, sem poder arranjar desculpas
para a falta de resultados efetivos.
Dê uma assistência regular
"Dar assistência" também significa
acompanhar regularmente o trabalho dos vendedores. Reúna-se freqüentemente
com eles, discuta os principais motivos de fracasso, ou de falta de
cumprimento de objetivos e desvende as fontes de problemas.
Eis as mais comuns e as melhores forma de resolvê-las:
- Falta de preparação: alerte os seus
vendedores para o fato de que fazer pesquisa prévia sobre o mercado é
essencial para o sucesso da venda. Permite estar bem preparado e causa uma
impressão favorável junto do cliente.
- Errar nos primeiros segundos de
contato: um vendedor não pode ficar atrapalhado quando o telefone toca e
esquecer o nome do cliente, empresa, ou conversas que tiveram
anteriormente. Os bancos de dados informatizados permitem registrar dados
genéricos como os nomes, residência, etc., mas também aniversários,
hobbies, produtos e serviços que interessam ao cliente, hábitos de compra e
tópicos da última conversa.
- Perder clientes furiosos: ensine os
vendedores a lidarem com reclamações: primeiro, devem deixar o cliente
falar e depois pedir desculpa. Devem mostrar compreensão e dizer aos
clientes que têm todo o direito de estarem zangados; depois, resolverão o
problema, com perguntas do gênero: "Como gostaria de ver o assunto
resolvido?". Quando resolverem o problema, devem assegurar-se de que o
cliente está satisfeito e procurar novas oportunidades de venda.
- O cliente não quer comprar: muitas
vezes, o cliente está indeciso e inseguro em relação à decisão de compra.
Nesta situação, o vendedor deverá:
- 1º Mostrar-se compreensivo: "Vamos
analisar essas preocupações...".
- 2º Dar ao cliente várias opções: "Está preocupado com os prazos ou o
financiamento?".
- 3º Ir direto ao assunto: "Quando o Sr. diz que quer pensar sobre o
assunto, em que vai pensar especificamente?"
- 4º Procurar um compromisso: "Se comprar, fica isento dos custos de
entrega".
- "A concorrência vende mais
barato": o vendedor justificará o preço mais elevado pela qualidade,
serviço, garantias ou desempenho superior. (valores agregados)
- Não ter uma proposta única de venda (PUV): o vendedor deve elaborar uma
proposta em que cada cliente que compra recebe benefícios específicos. A
PUV pode consistir na forma como o negócio é gerido, como o produto é
desenvolvido, fabricado ou vendido, ou em uma qualidade superior à da
concorrência.
Estabelecer uma boa política de
remuneração
A política de remuneração da força de
vendas é uma variável determinante para o aumento do empenho, dedicação e
fidelidade do vendedor. Para as empresas é uma fonte de encargos elevada,
que condiciona os seus resultados financeiros e comerciais, mas que deverá
ser considerada um investimento que poderá ser muito rentável. Podem
distinguir-se três grandes modalidades de remuneração:
- fixa;
- variável - depende dos resultados comerciais obtidos; ou,
- mista - inclui um salário fixo acrescido de remunerações variáveis.
- Remuneração fixa: no esquema de
salários fixos não existe associação entre a remuneração e os resultados do
vendedor. O vendedor ficará com rendimento estável, mas para os melhores
vendedores poderá ser injusto e desmotivador, exceto se os salários forem
revistos em função dos resultados ou dos esforços.
- Remuneração variável e mista: no
sistema de remuneração variável, há uma recompensa dos resultados qualquer
que tenha sido a dificuldade em consegui-los. Este
tipo de remuneração depende dos resultados comerciais obtidos. É obviamente
mais motivador para o vendedor, exceto quando as vendas são sazonais, ou em
períodos de recessão econômica. É neste contexto que surgem as modalidades
de remuneração mistas, que incluem um salário fixo acrescido de
remunerações variáveis; é uma forma dos vendedores exigirem um montante de
remuneração mínimo garantido. Por esta razão, os sistemas mistos são os
mais correntes nas empresas.
A componente variável da remuneração pode
incluir as seguintes formas de pagamento:
- Comissões: são os métodos mais usuais
das modalidades de remuneração variável e mista. Cada transação gera uma
remuneração variável resultante da aplicação de uma percentagem determinada
(taxa de comissão) ao valor da venda ou à sua margem de lucro.
- Prêmios: são recompensas pontuais
variáveis, cuja atribuição está ligada ao cumprimento de objetivos
individuais e coletivos (quantitativos ou qualitativos), à competição entre
vendedores e à ação do gerente comercial (ou de vendas) como forma de
reconhecimento ou compensação.
As
principais vantagens e desvantagens de cada uma destas formas de
remuneração variáveis são descritas na tabela seguinte:
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Vantagens
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Desvantagens
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Comissões
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- Motivação dos vendedores para aumentarem o volume de vendas individual;
- As comissões atribuídas estão diretamente relacionadas com o esforço
despendido em cada uma das vendas, que o vendedor pode controlar;
- Depende muito do fator "sorte" e nem sempre do esforço
realizado;
- A determinação do valor é simples.
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- Um esquema de comissões controla a
atuação da equipe de vendas, por isso, pode surgir alguma resistência às
mudanças de territórios com maior potencial de vendas;
- A comparação entre a performance dos vendedores pode ser injusta
porque, para conseguirem atingir o mesmo volume de vendas, poderão ter
que realizar esforços completamente diferentes, dependendo do tipo de
cliente ou das áreas de atuação.
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Prêmios
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- Motivação dos vendedores para
aumentarem o volume de vendas da empresa;
- São o reconhecimento financeiro adicional para, normalmente, um ano de
trabalho da equipe de vendas, por isso, podem ajudar a motivar o espírito
de equipe (se bem que são uma faca de dois gumes - ver
"desvantagens").
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- Quando o prêmio de cada vendedor é retirado de um valor fixo
pré-definido, a competição entre os colegas aumenta, o que pode
prejudicar o espírito de equipe. O prêmio é pago muito depois de ter sido
feito o esforço de vendas e não é encarado como estando diretamente
relacionado a ele;
- O mecanismo de determinação do valor é complexo.
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Reconhecer o trabalho do vendedor
Como se disse anteriormente, as
recompensas financeiras não são as únicas formas de reconhecimento do
trabalho de um vendedor. O seu esforço e a sua performance podem ser
reconhecidos de muitas outras formas:
- Elogiar publicamente as performances
excelentes, por exemplo, num jantar ou numa festa da empresa;
- Atribuir maiores responsabilidades no desempenho das funções, por
exemplo, dar-lhe uma maior autonomia na negociação dos preços;
- Diminuir a supervisão do trabalho do vendedor, demonstrando maior
confiança nele;
- Atribuir títulos, por exemplo, de "vendedor do mês".
Promover o desenvolvimento da carreira
Se um vendedor souber que tem boas
perspectivas de ascensão na carreira, dependendo dos resultados da sua
performance, então se sentirá ainda mais motivado para fazer um bom
trabalho. Algumas medidas de promoção do desenvolvimento da carreira são:
- Definição de um plano de carreira,
baseado nos resultados, assim que entra na empresa. Pode incluir a promoção
a cargos de chefia, por exemplo;
- Formação e treino para aperfeiçoamento
pessoal. Poderá não ter a ver apenas com a formação na área de vendas descrita
anteriormente;
- Chefia temporária de uma equipe de
vendas, por exemplo, durante o período de férias do superior hierárquico.
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