Como Gerenciar e Motivar os Vendedores

 


A força de vendas é um dos elementos essenciais da empresa. É preciso mantê-la motivada para que alcance os resultados desejados. Atualmente, nesta sociedade em constante mudança, tanto os produtos quanto as tecnologias banalizam-se rapidamente. Logo, os agentes da força de vendas são os maiores responsáveis pela conquista e manutenção de vantagens competitivas nas empresas.

A eficácia de uma força de vendas está ligada à competência dos seus membros, à qualidade dos seus esforços comerciais e à motivação individual. Mas está igualmente dependente do papel exercido pelo responsável da área de vendas. Em termos genéricos, ele tem como funções:

- recrutar os vendedores;
- formar e treinar a força de vendas;
- organizar e dividir as tarefas;
- acompanhar, controlar e prestar assistência aos vendedores;
- definir as políticas de remuneração e promoção;
- motivar e criar espírito de equipe.

A última função referida é uma das mais importantes e também das mais complexas. Para motivar a sua força de vendas, terá que estar muito atento aos sinais de motivação, ou de falta dela, e agir de acordo com eles. Os mais comuns são resumidos na tabela seguinte:

 

 

SINAIS DE MOTIVAÇÃO

SINAIS DE DESMOTIVAÇÃO

 

Elevada performance e obtenção regular de resultados;

Apatia e indiferença pelo trabalho;

 

Energia, entusiasmo e determinação em ser bem-sucedido;

Falta de pontualidade e elevado absentismo (falta);

 

Cooperação sem egoísmo na superação de problemas;

Exagero dos efeitos provenientes de problemas e disputas;

 

Disposição em aceitar responsabilidades;

Falta de cooperação para superar problemas e dificuldades;

 

Disposição em se adaptar a mudanças necessárias.

Resistências injustificadas a mudanças.

 

Dar formação e treino adequados

Não basta contratar um vendedor, enviá-lo para o campo de ação e esperar grandes resultados. Por maior que seja a sua experiência é importante dar-lhe as linhas de orientação necessárias para ele se adaptar à cultura da empresa, à abordagem de vendas que se pretende por parte dos vendedores e para que conheça melhor os produtos ou serviços que irá apresentar aos clientes. Cada vendedor deveria ter, pelo menos, um dia inteiro de treinamento por mês, o que deverá ser aumentado no caso dos vendedores menos experientes. Desta forma, ele se sentirá mais confiante quando, finalmente, estiver frente a frente com os clientes. Saberá exatamente como agir, qual a margem de manobra que tem para as condições que irá apresentar e saberá falar com confiança do potencial dos produtos e serviços que vende.

Do ponto de vista da empresa, os principais benefícios da formação (e, conseqüentemente, maior motivação) dos vendedores são:

- melhores resultados de vendas;
- vencer a concorrência;
- clientes mais satisfeitos;
- melhoria da produtividade dos novos vendedores.

Manual de vendas

Toda a formação, descrita no passo anterior, deverá ser feita com base num conjunto de padrões e procedimentos descritos num manual de vendas. Ele promove a clareza das funções, que é um dos grandes fatores de motivação. Outras das suas principais vantagens são:

- transforma a descrição das funções nos conhecimentos, capacidades e atitudes necessárias;
- fornece informações sobre a forma como o trabalho deve ser executado;
- é uma base de referência para a formação dos vendedores;
- proporciona as bases para o sistema de avaliação do desempenho.

O seu conteúdo deverá estar organizado de acordo com a seguinte estrutura:

- Situação da empresa - O que faz, o que vende, qual é a missão e objetivos, etc.

- Descrição dos mercados/clientes - Qual é a sua posição no mercado face à concorrência, quem são os potenciais clientes, etc.

- Papel do vendedor - Quais os produtos que estarão a seu cargo, quais os clientes-alvo das suas visitas, quantas visitas deverá efetuar a cada cliente por mês, etc.

- Técnicas de vendas - Diz respeito à forma como deverá: abordar e contatar os clientes, apresentar os produtos e serviços da empresa, responder às principais objeções e críticas dos mesmos durante a apresentação, promover os produtos e serviços e fechar os negócios.

- Administração do território - Inclui uma planificação dos deslocamentos de cada vendedor - roteiro de visitas, a gestão do território-alvo de vendas e uma planificação detalhada de cada visita prevista.

Definir objetivos realistas de venda

Os vendedores devem ter objetivos claros a serem atingidos, principalmente: objetivos totais de vendas, objetivos de atividade, metas de vendas por tipo de produto, entre outros. Quanto mais mensuráveis forem os objetivos, mais clara será a definição da tarefa, a atribuição das remunerações variáveis, maior a motivação. É claro que os objetivos podem ser mais ambiciosos do que as vendas, mas, acima de tudo, deverão ser realistas e acessíveis. Pode ser extremamente desmotivador para um vendedor atribuir-lhe objetivos de venda que nunca conseguirá atingir. O resultado será uma grande frustração e ansiedade que prejudicarão a sua performance.

Dar assistência e disponibilizar os recursos necessários

Um vendedor sentir-se-á mais motivado se tiver ao seu dispor todas as condições de que necessita para fazer o seu trabalho. Sentir que tem liberdade para fazê-lo, dentro de certos limites pré-acordados. Estas são algumas condições essenciais para ele se sentir satisfeito no seu cargo, motivado em fechar o maior número de clientes para a empresa, que aposta nele e, acima de tudo, sem poder arranjar desculpas para a falta de resultados efetivos.

Dê uma assistência regular

"Dar assistência" também significa acompanhar regularmente o trabalho dos vendedores. Reúna-se freqüentemente com eles, discuta os principais motivos de fracasso, ou de falta de cumprimento de objetivos e desvende as fontes de problemas.
Eis as mais comuns e as melhores forma de resolvê-las:

- Falta de preparação: alerte os seus vendedores para o fato de que fazer pesquisa prévia sobre o mercado é essencial para o sucesso da venda. Permite estar bem preparado e causa uma impressão favorável junto do cliente.

- Errar nos primeiros segundos de contato: um vendedor não pode ficar atrapalhado quando o telefone toca e esquecer o nome do cliente, empresa, ou conversas que tiveram anteriormente. Os bancos de dados informatizados permitem registrar dados genéricos como os nomes, residência, etc., mas também aniversários, hobbies, produtos e serviços que interessam ao cliente, hábitos de compra e tópicos da última conversa.

- Perder clientes furiosos: ensine os vendedores a lidarem com reclamações: primeiro, devem deixar o cliente falar e depois pedir desculpa. Devem mostrar compreensão e dizer aos clientes que têm todo o direito de estarem zangados; depois, resolverão o problema, com perguntas do gênero: "Como gostaria de ver o assunto resolvido?". Quando resolverem o problema, devem assegurar-se de que o cliente está satisfeito e procurar novas oportunidades de venda.

- O cliente não quer comprar: muitas vezes, o cliente está indeciso e inseguro em relação à decisão de compra. Nesta situação, o vendedor deverá:

- 1º Mostrar-se compreensivo: "Vamos analisar essas preocupações...".
- 2º Dar ao cliente várias opções: "Está preocupado com os prazos ou o financiamento?".
- 3º Ir direto ao assunto: "Quando o Sr. diz que quer pensar sobre o assunto, em que vai pensar especificamente?"
- 4º Procurar um compromisso: "Se comprar, fica isento dos custos de entrega".

- "A concorrência vende mais barato": o vendedor justificará o preço mais elevado pela qualidade, serviço, garantias ou desempenho superior. (valores agregados)
- Não ter uma proposta única de venda (PUV): o vendedor deve elaborar uma proposta em que cada cliente que compra recebe benefícios específicos. A PUV pode consistir na forma como o negócio é gerido, como o produto é desenvolvido, fabricado ou vendido, ou em uma qualidade superior à da concorrência.

Estabelecer uma boa política de remuneração

A política de remuneração da força de vendas é uma variável determinante para o aumento do empenho, dedicação e fidelidade do vendedor. Para as empresas é uma fonte de encargos elevada, que condiciona os seus resultados financeiros e comerciais, mas que deverá ser considerada um investimento que poderá ser muito rentável. Podem distinguir-se três grandes modalidades de remuneração:

- fixa;
- variável - depende dos resultados comerciais obtidos; ou,
- mista - inclui um salário fixo acrescido de remunerações variáveis.

- Remuneração fixa: no esquema de salários fixos não existe associação entre a remuneração e os resultados do vendedor. O vendedor ficará com rendimento estável, mas para os melhores vendedores poderá ser injusto e desmotivador, exceto se os salários forem revistos em função dos resultados ou dos esforços.

- Remuneração variável e mista: no sistema de remuneração variável, há uma recompensa dos resultados qualquer que tenha sido a dificuldade em consegui-los. Este tipo de remuneração depende dos resultados comerciais obtidos. É obviamente mais motivador para o vendedor, exceto quando as vendas são sazonais, ou em períodos de recessão econômica. É neste contexto que surgem as modalidades de remuneração mistas, que incluem um salário fixo acrescido de remunerações variáveis; é uma forma dos vendedores exigirem um montante de remuneração mínimo garantido. Por esta razão, os sistemas mistos são os mais correntes nas empresas.

A componente variável da remuneração pode incluir as seguintes formas de pagamento:

- Comissões: são os métodos mais usuais das modalidades de remuneração variável e mista. Cada transação gera uma remuneração variável resultante da aplicação de uma percentagem determinada (taxa de comissão) ao valor da venda ou à sua margem de lucro.

- Prêmios: são recompensas pontuais variáveis, cuja atribuição está ligada ao cumprimento de objetivos individuais e coletivos (quantitativos ou qualitativos), à competição entre vendedores e à ação do gerente comercial (ou de vendas) como forma de reconhecimento ou compensação.

As principais vantagens e desvantagens de cada uma destas formas de remuneração variáveis são descritas na tabela seguinte:

 

Vantagens

Desvantagens

Comissões



- Motivação dos vendedores para aumentarem o volume de vendas individual;

- As comissões atribuídas estão diretamente relacionadas com o esforço despendido em cada uma das vendas, que o vendedor pode controlar;

- Depende muito do fator "sorte" e nem sempre do esforço realizado;

- A determinação do valor é simples.

 

- Um esquema de comissões controla a atuação da equipe de vendas, por isso, pode surgir alguma resistência às mudanças de territórios com maior potencial de vendas;

- A comparação entre a performance dos vendedores pode ser injusta porque, para conseguirem atingir o mesmo volume de vendas, poderão ter que realizar esforços completamente diferentes, dependendo do tipo de cliente ou das áreas de atuação.


Prêmios

- Motivação dos vendedores para aumentarem o volume de vendas da empresa;

- São o reconhecimento financeiro adicional para, normalmente, um ano de trabalho da equipe de vendas, por isso, podem ajudar a motivar o espírito de equipe (se bem que são uma faca de dois gumes - ver "desvantagens").


- Quando o prêmio de cada vendedor é retirado de um valor fixo pré-definido, a competição entre os colegas aumenta, o que pode prejudicar o espírito de equipe. O prêmio é pago muito depois de ter sido feito o esforço de vendas e não é encarado como estando diretamente relacionado a ele;

- O mecanismo de determinação do valor é complexo.

Reconhecer o trabalho do vendedor

Como se disse anteriormente, as recompensas financeiras não são as únicas formas de reconhecimento do trabalho de um vendedor. O seu esforço e a sua performance podem ser reconhecidos de muitas outras formas:

- Elogiar publicamente as performances excelentes, por exemplo, num jantar ou numa festa da empresa;
- Atribuir maiores responsabilidades no desempenho das funções, por exemplo, dar-lhe uma maior autonomia na negociação dos preços;
- Diminuir a supervisão do trabalho do vendedor, demonstrando maior confiança nele;
- Atribuir títulos, por exemplo, de "vendedor do mês".

Promover o desenvolvimento da carreira

Se um vendedor souber que tem boas perspectivas de ascensão na carreira, dependendo dos resultados da sua performance, então se sentirá ainda mais motivado para fazer um bom trabalho. Algumas medidas de promoção do desenvolvimento da carreira são:

- Definição de um plano de carreira, baseado nos resultados, assim que entra na empresa. Pode incluir a promoção a cargos de chefia, por exemplo;

- Formação e treino para aperfeiçoamento pessoal. Poderá não ter a ver apenas com a formação na área de vendas descrita anteriormente;

- Chefia temporária de uma equipe de vendas, por exemplo, durante o período de férias do superior hierárquico.

 


Bibliografia
- Machuret, Jean-Jacques; Deloche, Dominique; d'Amart, Jacques; Comerciator - Teoria e Prática da Via da Qualidade nos Sistemas de Vendas; Publicações Dom Quixote; 1996.
- Stewart, Grant; Chefiar uma Equipe de Vendas; Publicações Europa-América; 1995.

 

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