Venda Confiança, Demonstre produto agregue serviços, Ganhe Cliente
Princípios de Orientação
Os vendedores de alto desempenho obedecem a três princípios:
·
Concentre-se no cliente
·
Conquiste o direito de avançar
·
Convença através do envolvimento
Concentre-se no cliente
Os vendedores de alto desempenho vêem o cliente como o
centro do processo de compra e percebem que ganhar a confiança do cliente é uma
parte importante do processo de vendas. Eles sabem que o cliente não pode
confiar em você, se você não estiver ciente do seu estado de espírito, situação
e necessidades.
Como vendedor
você deve
·
Concentrar-se mais no ciclo de compras do
cliente, em vez de seu ciclo de vendas ou sua agenda
·
Certificar-se de que tudo que você diz ou faz é
importante para o cliente
·
Perguntar-se sempre: “qual a vantagem para o
cliente?”
Conquiste o direito de avançar
Os vendedores de alto desempenho conquistam o direito de
prosseguir a cada passo do processo de compras. Eles entendem, contudo, que um
interesse moderado do cliente em uma solução não é suficiente para o vendedor
“empurrar” o produto ou fechar um pedido.
Como vendedor, você deve:
·
Abordar os pontos de interesse do cliente a cada
passo do processo de compra antes de passar para o próximo
·
Seja um solucionador de problemas, não um
“marreteiro”
Convença através do envolvimento.
Os vendedores de alto desempenho entendem que a persuasão
resulta do envolvimento do cliente, não de técnicas de “empurra”, por mais
sofisticadas que sejam. As pessoas acreditam mais no que dizem do que no que os
outros dizem. Obter informação dos clientes e dar-lhes
alternativas são pelo menos tão importantes quanto lhes dar informação.
Como vendedor,
você deve:
·
Falar menos e escutar mais
·
Perceber que a resistência é um sinal de envolvimento
a sentir-se encorajado ao invés de ofuscado
·
Envolver os clientes na determinação de
necessidades e exploração de opções para soluções
Técnicas Fundamentais de Venda
No decorrer do processo de vendas, utiliza-se cinco técnicas
fundamentais de venda – em proporções e estágios diferentes.
Técnica Função Elementos Descrição
Ligação Estabelecer um vínculo Usar o contato Olhe bem nos olhos do cliente tanto
pessoal com o cliente
visual quanto
possível
Adaptar Use padrões
verbais, gestos e
postura do corpo
compatíveis Criar harmonia
Como adequado, sorria, elogie e
converse superficialmente.
Encontre
áreas de interesse mútuo.
Estímulo Manter a participação Reforçar Dê pequenos sinais verbais e
não-
do cliente na visita de verbais. Use perguntas e frases de
vendas
apoio.
Empatizar Mostre que
você compreende a
posição
do cliente. Empatizar não
implica necessariamente estar de
acordo com o cliente.
Aceitar Mostre ao cliente que você
recebeu a informação que ele
está
comunicando. A aceitação não
implica necessariamente estar de
acordo com o cliente.
Sondagem Para obter uma Iniciar sondagem Faça perguntas abertas que
informação detalhada requerem mais que
um sim ou
sobre situações, não como
resposta.
problemas e
necessidades do
cliente
Uso de perguntas Faça perguntas
que obriguem o
de alto retorno cliente a pensar
– para evoluir,
analisar,
especular ou expressar
sentimentos.
Confirmação Para tornar explícito Resumir Reforce novamente tudo que o
o bom andamento da cliente disse.
visita de vendas
Verificar Tente perceber se está havendo
concordância por parte do cliente
por meio de sinais não verbais ou
perguntando diretamente.
Provisão Para dar informação Apresentar Explique de que maneira uma
ao cliente de modo a
benefício
característica do produto
criar uma imagem satisfará
uma necessidade
clara, positiva de
específica do cliente.
você, de sua
organização, de seus
produtos e serviços
Falar Fale breve e diretamente.
Forneça
Concisamente os “pontos
principais” e entre em
detalhes
só se pedido pelo cliente.
Usar Mostre
entusiasmo e convicção
Entusiasmo sobre sua empresa.
Perguntas de alto retorno
Como já vimos às perguntas de
alto retorno são perguntas abertas que obrigam os clientes a pensar
antes de respondê-las. As perguntas de alto retorno levam o cliente a avaliar,
analisar, especular, ou expressar seus sentimentos. Por exemplo:
Avaliar/Analisar:
·
Como você compara “X” com “Y”?
·
Como você avalia o sucesso de “X”?
·
Quais são as três maiores dificuldades
que você encontra para atingir “X”?
·
Você disse que “X” e “Y” são importantes. Há
também “Z” que seria compatível com os dois?
·
Quanto o problema com “X” lhe custa em termos
de oportunidades perdidas?
Especular:
·
Se você pudesse organizar esta operação a
seu modo, como você o faria?
·
Suponha, que você não tivesse nenhum
problema financeiro nos próximos dois anos. Como você faria “X”?
·
Suponha que você pudesse escrever uma
especificação de equipamento ideal para este produto. O que você incluiria?
Expressar sentimentos:
·
Como você sente a aceitação de “X” na sua
empresa?
·
Você disse que atingir “X” será um importante
objetivo para o próximo ano. Como as pessoas na sua divisão sentem a
capacidade da empresa para atingir “X”?
·
Como a alta gerência sente os problemas
que você mencionou quanto a atingir “X”?
Critérios:
As boas perguntas de alto retorno devem ser:
·
breves e claras
·
abertas
·
formuladas de modo a requerer uma resposta
refletida
·
relevantes para a situação e posição do cliente
Quando usá-las:
As perguntas de alto retorno podem ser usadas para coletar
informação sobre:
·
necessidades
·
conseqüências
·
recompensas
Como lidar com as objeções
Para resolver as objeções de uma maneira a solidificar o
relacionamento com os clientes, use as técnicas fundamentais de venda na
seqüência destacada abaixo:
Estímulo à Sondagem à Confirmação à
Provisão à
Verificação
SE ENTÃO
Conceito errado
à Esclareça
Ceticismo à Prove
Obstáculo verdadeiro
à
Mostre quadro geral
Queixa verdadeira
à
Mostre ação
Plano de visita ao cliente
O vendedor de alto desempenho estrutura suas visitas em
torno de eficiência. As visitas são estruturadas de acordo com três pontos
chave:
Passos
Propósito
Abertura
Estabeleça um paralelo entre suas expectativas e as do cliente
Avanço
Aproxima-o do ponto de conseguir o pedido enquanto aumenta seu
relacionamento com o cliente
Conclusão Obtém o
acordo do cliente para um próximo passo
Cada visita ao cliente começa com uma abertura, concentra-se
no desenvolvimento da situação, e depois termina concluindo:
ABERTURAàAVANÇOàCONCLUSÃO
Antes – Durante - Depois
Abertura
As visitas devem ser iniciadas com uma explicação do porquê
da sua presença e de como as decisões de venda beneficiarão o cliente
assim como um controle com o cliente para se certificar de que ele
concorda com sua pauta. Uma abertura deveria ser preparada antes de você
iniciar a sua visita.
Uma abertura eficaz consiste em três afirmações que são
completadas na seqüência seguinte:
Elementos Descrição Exemplo
Propósito Estabeleça limites para “O que eu gostaria de fazer
hoje é
discussão e concentre o
acumular algumas informações sobre
cliente na área a ser
seus planos de crescimento e
discutir as
explorada
implicações desses planos para sua
cobertura de seguro ““.
Benefício Dê ao cliente uma razão “Se pudermos discutir sua
situação atual,
para gastar tempo com você
eu poderia lhe poupar tempo incluindo
análises
detalhadas do seu seguro que
você pode rever na próxima semana”
Verificação Certifique-se que o cliente “Devemos ir adiante?”
entende e concorda com o
objetivo da conversa. Isto
é tipicamente uma pergunta
fachada
Se... Então...
É uma primeira vista
Continue sua abertura com um relatório de capacidade, que é
uma
descrição concisa da sua empresa preenchida com
benefícios ligados a necessidades prováveis.
Relatórios de Capacidade:
Estabeleça o terreno para um acordo comum
Junte as
capacidades da empresa às necessidades prováveis do
cliente Faça com
que sejam suficientemente específicas para serem
interessantes
Faça com que seu escopo seja
suficientemente amplo para não
descartar as diferentes opções
É uma visita repetida Inclua na sua abertura, se apropriado,
um resumo de visitas
anteriores que contém os pontos
principais incluídos durante
as
conversações.
Resumos:
Mostre o progresso feito durante a última visita
Junte
diretamente a proposta por esta visita
Recrie certa urgência
Recrie o clima positivo das visitas anteriores
Demonstre seu profissionalismo
Conclusão
Conclua cada visita com alguma ação proposta que o leve para
junto da venda ou avance seu relacionamento com o cliente. O importante é unir
a próxima atividade para manter o diálogo aberto com o cliente.
·
Resuma os pontos-chave da visita e verifique
o “de acordo” do cliente. Mostre ao cliente o quanto foi decidido durante a
visita.
·
Sugira um grau de ação e verifique
o “de acordo” do cliente. Por exemplo:
-
Sugira a pauta e data do seu próximo encontro
-
Ofereça-se para apresentar seu cliente a outras pessoas
de sua companhia
-
Sugira encontrar outras pessoas da empresa de seus
clientes
-
Ofereça-se para fornecer mais informações, tais como
relatório técnico, artigos de revista, ou demonstrações
Avanço
Conquiste o direito de galgar os passos de venda
concentrando-se nos passos de compra dos clientes. Vendedores de alto
desempenho amoldam seu processo de vendas ao processo de compra do cliente.
Comprometido Fechamento
/\ /\
Convencido Apresentação
/\ /\
Interessado Exploração
Exploração de necessidades
Para explorar necessidades, você pode converter vagamente os
problemas definidos de clientes em necessidades reais, através de perguntas.
Deixe descoberta a lacuna entre a situação atual e a situação desejada.
Situação
atualß
lacuna àSituação
desejada
Aumentando alguma coisa
Exemplos:
Situação Presente Situação
Desejada
20% da participação de mercado 30% da participação de
mercado
Escritórios em 10 cidades Escritórios em
15 cidades
Qualidade atual de matéria-prima Qualidade melhorada de
matéria-prima
Diminuindo alguma
coisa
Exemplos:
Situação Presente Situação
Desejada
Custos de produção atual Custos de produção baixos
2% da taxa de rejeição do produto 1% da taxa de rejeição do
produto
Prazo de 24 horas para confirmação do Prazo de 18 horas para confirmação
do
pedido
A exploração de
conseqüências e recompensas
Para aumentar a noção de urgência do cliente sobre a
tomada de ação, alongue a lacuna fazendo perguntas de alto retorno sobre conseqüências.
Situação
Presente ß
ß
ß
l a c u n a à
à
à
Situação Desejada
Alongue a lacuna explorando
conseqüências
Pense em explorar
as cinco áreas seguintes de conseqüência geral:
·
Custo de: serviço, trabalho, treinamento,
vendas, erros, e etc.
·
Qualidade de: serviço, trabalho,
treinamento, facilidades de documentação, entrada, saída, eTc
·
Produtividade de: força de vendas,
máquinas, linha de produção, capital, mala direta, empregados novos, staff de
apoio, e Etc.
·
Confiabilidade em: vendedores,
informação, consertos, treinamento, novos processos, escalonamento, e Etc.
·
Impacto pessoal/político em: status,
promoções, sucessos de unidade, sucesso pessoal, poder, proeminência, e Etc.
Passe por cima da lacuna fazendo perguntas sobre as recompensas.
Peça ao consumidor que declare os benefícios da resolução do problema. São
questões-chave:
·
Eu vejo “X” como um benefício dessa solução. Que
outros benefícios você vê?
·
Qual a recompensa em resolver este problema?
A exploração de
opções
Antes de advogar uma solução, desenvolva uma fila de
opções que você pode fornecer para resolver o problema do cliente. Siga este
plano:
1.
Resuma lacunas, conseqüências e recompensas e faça a
revisão
2.
Faça a transição para opções
·
Pergunte ao cliente o que foi tentado antes
·
Faça uma relação de opções e amplie
3.
Desenvolva opções com o cliente
Apresentação de
soluções
Certifique-se de que a sua apresentação é bem organizada e
bem preparada, seja ela formal ou informal.
Elementos de uma apresentação eficaz
Uma apresentação eficaz deveria incluir os seguintes
elementos:
·
abertura
·
avanço (apresentação)
-
resumo de necessidades, conseqüências e recompensas
-
descrição de soluções
-
exploração de recompensas
·
conclusão
Como fazer apresentações eficazes
Quando fizer apresentações:
·
apresente a sua solução de maneira diferenciada
·
expresse benefícios com frases-chave de ligação:
-
(necessidade) isto é porque (característica)
-
(característica) isto significa para você
(necessidade)
·
seja entusiástico
·
participe ativamente
·
use o contato dos olhos
·
envolva o cliente com perguntas de recompensa
·
use experiência, exemplos, evidência e experts
para reforçar seu ponto
Fechamento
Depois que você explorou necessidades, conseqüências,
recompensas, opções e apresentou uma solução, pergunte diretamente pelo negócio
e de acordo com os princípios de venda eficaz.
As seguintes diretrizes ajudarão você a fechar uma venda
de maneira eficaz:
·
use um final direto
·
não fique com medo do silêncio
·
se o cliente não comprar, resolva as suas
objeções para determinar as razões de não comprar. Depois determine:
SE... ENTÃO...
Houve ainda uma razão legítima Sugira um degrau de ação que mantenha
você na
não vá em frente situação
Não houver nenhuma razão maior Termine novamente de maneira direta, ou,
para atrasar a decisão
Resuma e termine, ou
Reveja os prós e contras e termine
Processo de vendas:
resumo
O propósito da visita é avançar no processo de vendas.
Isto pode durar uma ou mais visitas antes de completar todos os três degraus de
vendas anteriores ao avanço. A abertura e a conclusão iniciam e terminam cada
visita.
Passo Propósito Seqüência
Abertura Para adequar
expectativas Estabelecer
propósito
entre
você e o cliente
Estabelecer benefício
Verificar
Avanço
Explorar Para esclarecer
necessidades, Fazer perguntas sobre
necessidades
necessidades,
salientar urgência, e
Fazer perguntas sobre conseqüência
conseqüências,
desenvolver opções
Fazer perguntas sobre recompensas
recompensas e
Explorar opções
opções
Apresentar Para convencer o cliente
da Descrever solução
soluções melhor opção Fazer perguntas
sobre recompensas
Fechamento
Para estimular o cliente a
Recomendar ação
tomar uma
decisão
Conclusão
Para ter o “de acordo” do
Resuma a visita e verifique
cliente
para a próxima Recomende
um passo de ação e
ação
verifique
Pela Prática sei que vendedores, querem tudo mastigado, facilito vossas
vida, mas aprendam.
Lembre-se - Todos ganham, mas em formatos diferentes, uns lucro, outros indicação outros, relacionamento, outros fim de um estoque, renovaçao etc...
