Mensagem nro 02 - Ano 14 - " Você já ouviu seus clientes hoje "- Faça Uma Boa
Semana
Vocare Consultoria Treinamento e
Marketing ...... Desenvolvimento Empresarial e Pessoal
|
Como Escutar seus clientes !
Já
passou a era em que bastava fazer um produto ou serviço e colocá-lo no mercado
para que os clientes aparecessem. De uma concepção baseada no produto,
passou-se a uma orientação para o cliente. Saber o que querem os clientes a
qualquer momento, quais as suas preferências e os seus gostos são questões
fundamentais para qualquer gestor. Mas poder antecipar-se ao que serão as
necessidades latentes destes clientes é ainda mais importante, e mais
proveitoso para a empresa. Existe um método que permite fazer isso mesmo e
chama-se CEM - Concepção à Escuta do
Mercado. Idealizado pelo professor japonês Shoji Shiba, "O CEM
organiza o processo de concepção de um produto, ou de um serviço, a partir da
operacionalização de uma matriz de expectativas
recolhidas através de uma amostra representativa de clientes. E para
isso é necessário escutá-lo. A seguir
coloco este método simples a suas
mãos que lhe dará algumas informações
sobre seus clientes, use-o com sabedoria.
Passo 1 - Captar a voz dos clientes
Trata-se
da fase inicial de todo o processo. Dela vai depender um bom desenvolvimento de
toda a ação e os resultados e utilidade. Baseia-se na ideia que é necessário ir
falar com os clientes. Não basta proceder a estudos analíticos, é também
preciso visitar quem, de fato, vai, ou está
utilizando os produtos ou serviços.
Este primeiro passo pode-se dividir em 3 etapas:
1 -
Defina os clientes a contatar - Os dados
a recolher não são quantitativos mas sim qualitativos. Assim, escolher as
pessoas certas é mais importante do que arranjar um grande número de clientes.
2 -
Organize a visita Antes de
começar, é necessário ter bem claro quais são os objetivos que se pretendem.
Podem ser, em relação ao mercado: conhecer as expectativas dos clientes
,recolher informação sobre a concorrência.
Enfim deixe claro o que você
precisa saber. A pessoa que vai efetuar a visita deve ser um bom ouvinte.
3 –
Transcreva a informação recolhida Uma vez
efetuadas as entrevistas, é necessário arrumar e triar as informações.
Passo 2 - Identifique as expectativas dos clientes
Nesta
fase, o importante é transformar a voz dos clientes, recolhida através das
entrevistas, em expectativas, traduza os desejos e opiniões, desses mesmos
clientes. Pra isto transforme as vozes em necessidades e expectativas precisas
e selecione as mais significativas. Ao
traduzir as expectativas
apresente-as de forma estruturada é conveniente elaborar um diagrama,
frequentemente sob a forma de uma árvore
para se ter uma visão de conjunto
e a estabelecer uma hierarquia das necessidades e prioridades.
Passo 3 - Analisar qualitativamente as expectativas
dos clientes
Uma vez
que foi efetuada a transposição das afirmações dos clientes em expectativas
concretas, é tempo de analisá-las, de forma a ver se e como dar uma resposta
apropriada. Para esse efeito, cria-se uma série de indicadores as quais tem por objetivo identificar quais são as
funções dos produtos ou serviços a que os clientes dão mais valor ou
importância, podendo considerá-las obrigatórias, atraentes ou indiferentes.
Para isso é necessário elaborar um questionário e submetê-lo aos clientes. Leia
agora algumas etapas a serem consideradas.
Prepare um questionário, Prepare a Aplicação, Teste ( com duas ou
três pessoas), Aplique, Agrupe as respostas ( em função da expectativa
dominante); Analise as respostas. E Aja.
Passo 4 - Definir a estratégia do produto/serviço
A
empresa dispõe, nesta altura, de todos os elementos de que necessita para tomar
as decisões estratégicas, um conjunto de expectativas dos clientes e os
indicadores que caracterizam essas expectativas. Agora
é necessário:
Construir
o quadro da qualidade: Este quadro é composto por uma matriz que combina as
expectativas (as características mais valorizadas ) e os indicadores que
permitem analisar o que é mais importante para o cliente, na intersecção de cada expectativa coloque um
número que indica a medida para a expectativa.
Focalize
as expectativas estratégicas: Identifique agora quais as expectativas mais importantes. Trace
um quadro que inclua as posições das empresas concorrentes e faça análise da
oferta da concorrência que permitira escolher as expectativas estratégicas.
A última etapa da Concepção à Escuta do Mercado- CEM, não podia
deixar de ser a escolha e definição de um ou vários novos produtos ou serviços
para disponibilizar aos clientes
definindo um Conceito para o
produto/serviço.
.
Chega-se
assim ao final do processo. Escolha as soluções
e se estas forem ao encontro da estratégia definida no início e se tem
condições de responder às expectativas dos clientes. Não esqueçamos que este é
o ponto principal que serve para
orientar todo este processo:
satisfazer os clientes. E para isso, nada melhor do que ouvi-los. E você já ouviu seus clientes hoje?
Pense o cliente é o nosso rei
já foi dito, mas tem muito empresário, vendedor atende, que se julga o cara fazendo o dele o bobo da
corte, e acredite o cliente não esquece. Eu não esqueço!
PENSE
NISTO
E Faça
uma
BOA SEMANA
Paulo Roberto Kroich Gomes - FRC TOM - ano
RC 3359
Pense Nisto!!
Abcs
Paulo Roberto Kroich Gomes
Vocare Consultoria, Treinamento, Marketing , Vendas
site - www.vocare.com.br
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ms - paulorobertovocare@hotmail.com
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