Um
fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e
um jornal: estes quatro elementos fazem parte
de uma das melhores
histórias sobre atendimento, marketing e vendas .
Um homem estava dirigindo há horas
e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel
ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos,
avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel
Venetia. Quando chegou à recepção, o hall
do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma
moça de rosto alegre o saudou amavelmente:
"- Bem-vindo
ao Venetia!"
Três minutos após
essa saudação, o
hóspede já se encontrava confortavelmente instalado
no seu quarto
e impressionado com os procedimentos: tudo
muito rápido e
prático. No quarto,
uma discreta opulência; uma cama,
impecavelmente limpa, uma
lareira, um fósforo
apropriado em posição
perfeitamente alinhada sobre a lareira, paraser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto
apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da
recepção fizera o pedido no momento do
registro). A refeição
foi tão deliciosa,
como tudo o que
tinha experimentado, naquele local, até
então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da
lareira. Qual não foi a sua surpresa!
Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na
lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta
sobre cada um. Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte,
o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu
da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um
timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que
dizia: "Sua marca predileta de café. Bom apetite!" Era mesmo! Como
eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no
jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele
ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. "Mas, como pode
?! É o meu jornal! Como eles
adivinharam?" Mais uma
vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal
ele preferia. O cliente
deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter
ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?
Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um
jornal.
Nunca se falou
tanto na relação empresa-cliente como nos dias de
hoje. Milhões são gastos
em planos mirabolantes de
marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais
desconfiado. Mudamos o layout das lojas,
pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas
esquecemos- das pessoas. O valor das
pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o
cliente. Fazer com
que ele perceba que é um parceiro importante! Isto vale
também para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família,
casamento) enfim pensar
no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem
doa e para
quem recebe. Seremos muito mais felizes, pois a
verdadeira felicidade está nos gestos
mais simples de nosso dia-a-dia e na maioria das vezes passamos desapercebidos,
toda venda racional tem o lado que passa pelo emocional.
"Será que estamos
perguntando para o outro o que ele realmente precisa que nós façamos? Será que
tenho feito algo diferente nos últimos tempos na vida pessoal e profissional
para que uma pequena coisa torne-se um
grande detalhe e um diferencial? Será que tenho procurado cuidar dos detalhes da minha empresa? E meus colaboradores cuidam com o mesmo zelo? Você tem se preocupado com as pessoas? Lembre-se sempre: "O Principal detalhe não é aquele que você viu é aquele que o cliente viu"- Paulo Kroich ( livro o Profissional do Atendimento Século XXI) Se não fizer nada a empresa continuara sempre do mesmo “jeitão”!!!"
... Marketing + Vendas = Atendimento Diferenciado de Forma
Positiva = A cliente freqüente mais conhecido como cliente contente....
Obs.: Este Texto foi postado por nós (Vocare-Paulo Kroich) na revista Dom Sete/Vocare 2003)
Paulo Roberto Kroich
Gomes
Facilitador - Palestrante
- Marketing Vendas
Vocare Consultoria Treinamento e Marketing
