Como Escutar seus clientes !
Já passou a era em que bastava fazer um produto ou serviço e colocá-lo no mercado para que os clientes aparecessem. De uma concepção baseada no produto, passou-se a uma orientação para o cliente. Saber o que querem os clientes a qualquer momento, quais as suas preferências e os seus gostos são questões fundamentais para qualquer gestor. Mas poder antecipar-se ao que serão as necessidades latentes destes clientes é ainda mais importante, e mais proveitoso para a empresa. Existe um método que permite fazer isso mesmo e chama-se CEM - Concepção à Escuta do Mercado. Idealizado pelo professor japonês Shoji Shiba, "O CEM organiza o processo de concepção de um produto, ou de um serviço, a partir da operacionalização de uma matriz de expectativas recolhidas através de uma amostra representativa de clientes. E para isso é necessário escutá-lo. A seguir coloco este método simples a suas mãos que lhe dará algumas informações sobre seus clientes, use-o com sabedoria.
Passo 1 - Captar a voz dos clientes
Trata-se da fase inicial de todo o processo. Dela vai depender um bom desenvolvimento de toda a ação e os resultados e utilidade. Baseia-se na ideia que é necessário ir falar com os clientes. Não basta proceder a estudos analíticos, é também preciso visitar quem, de fato, vai, ou está utilizando os produtos ou serviços. Este primeiro passo pode-se dividir em 3 etapas:
1 - Defina os clientes a contatar - Os dados a recolher não são quantitativos mas sim qualitativos. Assim, escolher as pessoas certas é mais importante do que arranjar um grande número de clientes.
2 - Organize a visita Antes de começar, é necessário ter bem claro quais são os objetivos que se pretendem. Podem ser, em relação ao mercado: conhecer as expectativas dos clientes ,recolher informação sobre a concorrência. Enfim deixe claro o que você precisa saber. A pessoa que vai efetuar a visita deve ser um bom ouvinte.
3 – Transcreva a informação recolhida Uma vez efetuadas as entrevistas, é necessário arrumar e triar as informações.
Passo 2 - Identifique as expectativas dos clientes
Nesta fase, o importante é transformar a voz dos clientes, recolhida através das entrevistas, em expectativas, traduza os desejos e opiniões, desses mesmos clientes. Pra isto transforme as vozes em necessidades e expectativas precisas e selecione as mais significativas. Ao traduzir as expectativas apresente-as de forma estruturada é conveniente elaborar um diagrama, frequentemente sob a forma de uma árvore para se ter uma visão de conjunto e a estabelecer uma hierarquia das necessidades e prioridades.
Passo 3 - Analisar qualitativamente as expectativas dos clientes
Uma vez que foi efetuada a transposição das afirmações dos clientes em expectativas concretas, é tempo de analisá-las, de forma a ver se e como dar uma resposta apropriada. Para esse efeito, cria-se uma série de indicadores as quais tem por objetivo identificar quais são as funções dos produtos ou serviços a que os clientes dão mais valor ou importância, podendo considerá-las obrigatórias, atraentes ou indiferentes. Para isso é necessário elaborar um questionário e submetê-lo aos clientes. Leia agora algumas etapas a serem consideradas.
Prepare um questionário, Prepare a Aplicação, Teste ( com duas ou três pessoas), Aplique, Agrupe as respostas ( em função da expectativa dominante); Analise as respostas. E Aja.
Passo 4 - Definir a estratégia do produto/serviço
A empresa dispõe, nesta altura, de todos os elementos de que necessita para tomar as decisões estratégicas, um conjunto de expectativas dos clientes e os indicadores que caracterizam essas expectativas. Agora é necessário:
Construir o quadro da qualidade: Este quadro é composto por uma matriz que combina as expectativas (as características mais valorizadas ) e os indicadores que permitem analisar o que é mais importante para o cliente, na intersecção de cada expectativa coloque um número que indica a medida para a expectativa.
Focalize as expectativas estratégicas: Identifique agora quais as expectativas mais importantes. Trace um quadro que inclua as posições das empresas concorrentes e faça análise da oferta da concorrência que permitira escolher as expectativas estratégicas.
A última etapa da Concepção à Escuta do Mercado- CEM, não podia deixar de ser a escolha e definição de um ou vários novos produtos ou serviços para disponibilizar aos clientes definindo um Conceito para o produto/serviço.
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Chega-se assim ao final do processo. Escolha as soluções e se estas forem ao encontro da estratégia definida no início e se tem condições de responder às expectativas dos clientes. Não esqueçamos que este é o ponto principal que serve para orientar todo este processo: satisfazer os clientes. E para isso, nada melhor do que ouvi-los. E você já ouviu seus clientes hoje?
Pense o cliente é o nosso rei já foi dito, mas tem muito empresário, vendedor atende, que se julga o cara fazendo o dele o bobo da corte, e acredite o cliente não esquece. Eu não esqueço!
PENSE NISTO E Faça uma BOA SEMANA
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