Afinal, quem é meu cliente?
Tenho visto empresas que
confundem "cliente" com "prospect" ou seja um "talvez
futuro cliente". E com isso, fazem para um "prospect" tudo o que
deveriam, de fato, fazer para o seu "cliente". Tratam um
"possível futuro cliente" muito melhor do que um atual e concreto
cliente.Vamos deixar claro que cliente é aquele que já compra de mim. Cliente é
aquele que dentre outras marcas, escolheu a minha. Dentre outras empresas
concorrentes, escolheu a minha. Esse sim é meu "cliente"! Um
"futuro cliente" poderá ou não ser um cliente.
Mas o que vejo são empresas
que simplesmente "desprezam" seus atuais e bons clientes dirigindo
toda a energia e mesmo recursos para a conquista de novos clientes -
esquecendo-se dos atuais ou fazendo pouco para os atuais. E daí, é claro,
acabam perdendo os seu atuais e verdadeiros clientes. Vejo agências de
publicidade dando toda a energia e criatividade para conquistar uma nova conta,
ao mesmo tempo em que dedicam-se pouco na busca de novas alternativas de
comunicação e sucesso para os atuais clientes. Vejo consultores fazendo
verdadeiros malabarismos para conquistar novos clientes, ao mesmo tempo em que
deixam seus atuais clientes insatisfeitos com uma prestação de serviços pobre e
descontinuada. Vejo distribuidores e atacadistas investindo tempo e recursos na
conquista de um novo ponto-de-venda enquanto nada ou pouco fazem para os atuais
pontos-de-venda que já são seus clientes. Vejo bancos forçando seus gerentes na
busca de novas contas, visitando "futuros possíveis clientes"
enquanto os atuais clientes estão insatisfeitos pelo atendimento prestado. Vejo
revendas de veículos atendendo maravilhosamente bem um "possível futuro
cliente" e dando péssimo atendimento, atenção e assistência técnica aos
atuais possuidores de veículos das suas marcas. Vejo hotéis dando benefícios e
incentivos a "possíveis futuros clientes" ao mesmo tempo em que nada
oferecem de vantagem aos clientes fiéis e assíduos que estão a todo momento
freqüentando o seu hotel. Vejo corretores de seguros que desmancham-se em
atenção para conquistar novos clientes enquanto simplesmente desaparecem da
vida dos atuais clientes....
E os exemplos podem ser dados
em balaios. Trabalhando com um grupo de vendedores e gerentes de venda
de várias empresas distribuidoras e atacadistas verifiquei igualmente que são
feitas poucas análises do "potencial" dos atuais clientes. Com isso
quero dizer que são poucas as empresas que se dedicam a um estudo
individualizado de cada cliente para saber o quanto mais ele poderia comprar.
Podem ser contadas nos dedos de uma mão as que prestam uma verdadeira
"consultoria" aos seus clientes ensinando-os como vender mais seus
próprios produtos criando assim oportunidades para o aumento do portfólio ou do
volume de compra dos atuais produtos ali colocados. Da mesma forma as empresas
não têm o hábito de trabalhar com seus clientes os aspectos de precificação e
margem dos seus próprios produtos, o que faria com que seus produtos tivessem
maior giro naquele ponto de venda.
A verdade é que as empresas precisam compreender que hoje,
vender é mais cérebro do que músculos e que se não fizermos uma verdadeira
análise de nossos clientes ficaremos
sempre à busca de novos e perdendo os atuais.
Assim, fica claro porque os vendedores buscam novos clientes - é
mais fácil do que "estudar os atuais" para poder prestar-lhes um bom
serviço e expandir as vendas. O ato de "buscar incessantemente novos clientes"
funciona até como um "aplacador de consciência" para o vendedor que
sente-se "trabalhando" em busca do aumento das vendas e assim
justifica para si próprio e para sua empresa o seu trabalho e sua vida
profissional.
Com o aumento da concorrência, globalização, meios de
comunicação e informação mais disponíveis, vender ficou mais difícil. Trata-se
agora de uma verdadeira "ciência" que exige uma qualificação antes
não exigida do vendedor e principalmente dos supervisores e gerentes de venda.
Fazer uma análise e um verdadeiro estudo criterioso de cada
cliente, seu passado, seu presente e seu futuro é essencial para o sucesso
hoje. A empresa fornecedora não pode esperar que o seu cliente
"varejista" entenda dos produtos todos que tem à venda. Hoje o varejista
precisa de um verdadeiro apoio comercial eficaz e de resultados para poder
vencer a concorrência.
Assim, em vez de dar todo o esforço na busca e conquista de
novos clientes, a empresa deve trabalhar seriamente cada um de seus atuais
clientes para mantê-los e para fazê-los aumentar seus pedidos e comprar todo o
portófio disponível. Pense nisso. Não estaremos nós também cometendo este erro?
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