1.
Degrau 1: Os 3 Pilares:
Empresa/Cliente/Atendimento
- Empresa: Missão,
visão, valores, cultura e diferenciais.
- Cliente: Perfis,
expectativas, necessidades e comportamentos.
- Atendimento: Diferença
entre tratamento e atendimento, atendimento como canal de venda, atitudes
fundamentais.
Palavras-chave: Base, Estrutura, Conexão.
2.
Degrau 2: Empresa - Marca que Quer Atender
- Conhecendo a Empresa: Proposta, funcionamento, características e diferenciais.
- Valor Agregado: O que a
empresa oferece além do produto ou serviço.
- Experiência da Marca: Jornada do cliente, pontos de contato e momentos da verdade.
- Concorrência: Análise dos
principais concorrentes e seus diferenciais.
- OmniCanal: Integração
dos canais de atendimento para uma experiência fluida.
- Papéis e Responsabilidades: Definição clara das responsabilidades de cada equipe.
- Feedback e Transparência: Cultura de feedback construtivo e comunicação aberta.
- Lidando com Adversidades: Técnicas para manter a calma e profissionalismo em situações
desafiadoras.
Palavras-chave: Estratégia, Diferenciação, Experiência, Integração.
3.
Degrau 3: Foco no Cliente
- Tendências de Consumo: Mudanças no comportamento do consumidor e suas implicações.
- Tipos de Clientes e Expectativas: Perfilando os diferentes tipos de clientes e suas expectativas.
- Diversidade:
Reconhecimento e valorização da diversidade no atendimento.
- Empatia: A arte de se
colocar no lugar do outro e entender suas necessidades.
- Ciclo de Vida do Cliente: Atração, retenção e fidelização de clientes.
- Custo de Retenção x Custo da Recuperação: Retornar clientes é mais vantajoso que
conquistá-los.
- Equação da Satisfação: Fatores que influenciam a satisfação do cliente.
- Lidando com Conflitos: Técnicas para resolver conflitos de forma eficaz.
- Direitos do Consumidor: Proteção legal do consumidor e suas implicações no atendimento.
- LGPD: Lei Geral de
Proteção de Dados e seus impactos no atendimento.
Palavras-chave: Cliente, Foco, Compreensão, Satisfação.
4.
Degrau 4: Subindo os Degraus da Escada
- Subindo a Escada: As etapas para alcançar a excelência no atendimento.
- Bom e Mau Atendimento: Consequências do bom e mau atendimento para a empresa e o cliente.
- O Cliente Tem Sempre Razão?: Abordagem equilibrada para lidar com reclamações.
- E Quando Algo Não Dá Certo?: Estratégias para lidar com situações inesperadas.
- Superar as Expectativas: Ir além do esperado para encantar os clientes.
- Evolução Profissional: Oportunidades de crescimento e desenvolvimento na carreira.
Palavras-chave: Excelência, Habilidades, Resultados, Crescimento.
Benefícios:
- Domine as técnicas para um atendimento excepcional.
- Fidelize clientes e gere impactos positivos.
- Desenvolva suas habilidades interpessoais e de comunicação.
- Alcance a excelência profissional e conquiste seus objetivos.
Invista em seu futuro e faça a diferença no
atendimento!
At.te
Paulo Roberto Kroich Gomes
Vocare Consultoria Treinamento e Marketing
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